Eskalationsmatrix
Eine Eskalationsmatrix ordnet problematischen Ereignissen passende Zuständigkeiten, Reaktionswege und Entscheidungsstufen zu. Sie soll verhindern, dass eine Störung zwischen Teams oder Vertragsparteien liegen bleibt.
Worauf es bei der Arbeit ankommt
Definieren Sie nachvollziehbare Auslöser wie wiederholte Terminüberschreitung oder einen kritischen Betriebsausfall. Benennen Sie Funktionen und Vertretungen statt ausschließlich einzelner Personen. Prüfen Sie die Erreichbarkeit zu den tatsächlich vereinbarten Servicezeiten.
Was bedeutet das für Ihre Ausschreibung?
In Service- und Projektverträgen ergänzt sie fachliche Leistungsregeln um einen handhabbaren Kommunikationsweg. Eine Eskalation ändert jedoch nicht von selbst eine vertragliche Frist oder die Zuständigkeit für rechtsverbindliche Erklärungen.
Drei konkrete Prüfpunkte
- Wann wird die nächste Stufe aktiviert?
- Wer kann verbindlich entscheiden?
- Welche Vertretung ist erreichbar?
Eine typische Verwechslung vermeiden
Ein ständig erreichbares Postfach ist keine wirksame Eskalation, wenn dort niemand über Ressourcen oder Maßnahmen entscheiden darf.