Service-Level-Vereinbarung (SLA)
Eine Service-Level-Vereinbarung beschreibt vereinbarte Leistungsniveaus einer Dienstleistung und deren Messung. Häufig betrifft sie Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Bearbeitung oder die Bereitstellung definierter Unterstützung.
Worauf es bei der Arbeit ankommt
Prüfen Sie Messbeginn, Servicezeiten, Prioritäten und Ausnahmen zusammen. Rechnen Sie anhand eines beispielhaften Störungsverlaufs nach, welche Verpflichtung entsteht. Stimmen Sie erforderliche Kundenmeldungen und zugelassene Kommunikationswege mit den tatsächlichen Betriebsabläufen ab.
Was bedeutet das für Ihre Ausschreibung?
Ein Servicelevel muss zum konkreten Einsatz passen. Eine Reaktion auf eine Störung ist beispielsweise noch keine zugesagte vollständige Behebung; beide Zeiten brauchen bei Bedarf eigene Definitionen und passende Betriebsfenster.
Drei konkrete Prüfpunkte
- Wann startet die Zeitmessung?
- Welche Zeiten zählen mit?
- Wer darf einen Vorfall priorisieren?
Eine typische Verwechslung vermeiden
Ein knappes Minutenversprechen bleibt unklar, solange Reaktion, Wiederherstellung und endgültige Lösung vermischt werden.